Un commerçant refuse de me rembourser : que faire ?

Pour un achat à distance ou hors établissement, vous avez 14 jours après réception pour vous rétracter, sans avoir à vous justifier (article L221-18 du code de la consommation).

Le vendeur doit alors rembourser la totalité des sommes versées, frais de livraison standard compris, dans les 14 jours suivant le moment où il récupère le bien ou reçoit la preuve de son expédition (article L221-24).

Ce que beaucoup ignorent : au-delà de ce délai, les sommes dues sont majorées de plein droit. 10 % jusqu’à trente jours de retard, 20 % jusqu’à soixante jours, 50 % au-delà. « De plein droit » signifie que vous n’avez ni juge à saisir ni faute à prouver : la majoration est due dès le dépassement. La citer dans votre courrier change souvent le ton de la réponse.

Un courrier de réclamation vaut par ce qu’il prouve. Ces quatre éléments suffisent, et vous les avez presque toujours.

• ✓Le numéro de commande et sa date
• ✓Le montant exact réclamé, frais de livraison inclus
• ✓La preuve du retour : numéro de suivi, récépissé, ou courriel de rétractation
• ✓La date à laquelle le vendeur a reçu le retour — c’est elle qui fait courir les 14 jours

Si vous n’avez pas de preuve de retour, écrivez quand même : l’absence de preuve rend la démarche plus longue, elle ne l’interdit pas.

Envoyez-la par courriel au service client et conservez-en une copie. Si vous n’avez pas de réponse sous quinze jours, la même lettre part en recommandé avec avis de réception, au siège social.

Objet : Remboursement non reçu — commande [numéro]

Madame, Monsieur,

Le [date], j'ai passé la commande [numéro] pour un montant de [montant] €.
J'ai exercé mon droit de rétractation le [date] et retourné le bien le
[date] ; le colis vous a été remis le [date] (suivi n° [numéro]).

À ce jour, aucun remboursement n'a été crédité sur mon compte.

L'article L221-24 du code de la consommation vous impose de rembourser la
totalité des sommes versées, frais de livraison standard compris, dans les
quatorze jours suivant la récupération du bien. Ce délai est dépassé de
[nombre] jours.

Je vous demande de procéder au remboursement de [montant] € sous quinze
jours à compter de la réception de ce courrier. À défaut, les sommes dues
seront majorées de plein droit dans les conditions prévues au même article.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations
distinguées.

[Prénom Nom]
[Adresse]

Après la réclamation restée sans réponse satisfaisante, trois voies s’ouvrent, dans cet ordre.

La mise en demeure. Même contenu, mais en recommandé avec avis de réception, et le mot « mise en demeure » écrit noir sur blanc. Conservez la preuve de dépôt : c’est elle qui fait courir les intérêts et qui compte devant un juge.

Le médiateur de la consommation. Gratuit, obligatoirement proposé par tout professionnel, et saisissable après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante. Voir comment saisir un médiateur.

Le juge. Pour les litiges jusqu’à 5 000 €, la procédure simplifiée de recouvrement ou la saisine du tribunal de proximité se font sans avocat.

Publier votre situation sur la fiche de l’entreprise ne remplace aucune de ces démarches, et Recours France ne transmet rien au professionnel. Mais un litige visible publiquement est consultable par les consommateurs qui recherchent cette entreprise, et la plateforme prépare le texte de votre réclamation à partir de votre situation.

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