Comment faire une réclamation écrite qui aboutit
Dernière mise à jour : 21 août 2026
1. Pourquoi l’écrit change tout
Un appel au service client ne laisse aucune trace exploitable. Le conseiller change, la note interne disparaît, et six mois plus tard rien ne prouve que vous avez réclamé.
L’écrit fait trois choses qu’aucun appel ne fait : il date votre demande, donc fait courir les délais ; il fixe ce que vous demandez, empêchant qu’on vous propose autre chose ; et il ouvre les recours suivants, la médiation supposant une réclamation écrite préalable restée sans réponse satisfaisante.
Un courriel suffit. Le recommandé n’est nécessaire qu’au stade de la mise en demeure.
2. Les six éléments d’une réclamation
- Vos références : numéro de commande, de contrat ou de dossier, et la date
- Les faits, dans l’ordre chronologique, sans appréciation personnelle
- Ce que vous avez déjà tenté, avec les dates et les réponses obtenues
- Le fondement : l’article invoqué, ou simplement l’engagement pris par le vendeur
- Votre demande, précise et chiffrée : remboursement, réparation, remplacement, résiliation
- Un délai de réponse — quinze jours est l’usage — et ce que vous ferez à défaut
Le sixième est le plus souvent oublié, et c’est celui qui fait répondre. Une demande sans échéance se classe ; une demande avec une échéance et une suite annoncée se traite.
3. Ce qu’il ne faut pas écrire
Ce que vous écrivez peut être relu par un médiateur, un juge, ou l’avocat de l’entreprise. Trois travers coûtent cher.
Les qualifications pénales. « Arnaque », « escroquerie », « vol » sont des infractions définies par la loi. Les employer sans être en mesure de les prouver vous expose, et déplace le débat sur votre courrier plutôt que sur votre litige.
Le récit émotionnel. Votre exaspération est légitime et n’a aucune valeur probatoire. Un paragraphe de faits datés pèse plus qu’une page d’indignation.
Les demandes multiples. Choisissez une solution et tenez-la. Demander à la fois le remboursement, le remplacement et un geste commercial invite à ne rien accorder du tout.
4. Le squelette, quel que soit le litige
Objet : Réclamation — [dossier / commande n°] — [objet en trois mots] Madame, Monsieur, [1. Références] Le [date], j'ai [acheté / souscrit / commandé] [description] auprès de votre établissement, pour un montant de [montant] € (référence [numéro]). [2. Les faits] Depuis le [date], [exposer ce qui s'est passé, dans l'ordre, en une à trois phrases. Des faits, des dates, des montants.] [3. Démarches déjà faites] J'ai contacté votre service client le [date] par [moyen]. [Réponse obtenue, ou absence de réponse.] [4. Fondement] [L'article invoqué, ou : « Cette situation n'est pas conforme à l'engagement pris lors de la commande. »] [5. Demande] Je vous demande [demande précise et chiffrée]. [6. Délai] Je vous remercie de me répondre sous quinze jours à compter de la réception de ce courrier. À défaut de réponse satisfaisante, je saisirai le médiateur de la consommation dont vous relevez. Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées. [Prénom Nom] [Adresse] [Pièces jointes : liste]
Numérotez mentalement, pas sur le papier : les crochets [1.] à [6.] ne servent qu’à vérifier que rien ne manque.
5. Après l’envoi
Conservez une copie de tout, et notez la date d’envoi : c’est elle qui fait courir les quinze jours. Si la réponse ne vient pas, la même lettre repart en recommandé avec avis de réception, avec les mots « mise en demeure » dans l’objet.
Ensuite seulement, le médiateur.
Recours France prépare le texte de cette réclamation à partir de votre situation, et vous restez l’expéditeur. Décrire mon litige.