Produit en panne, garantie refusée : vos droits
Dernière mise à jour : 21 août 2026
1. La garantie légale n’est pas la garantie du fabricant
C’est la confusion sur laquelle reposent la plupart des refus. La garantie commerciale est facultative, offerte ou vendue par le fabricant ou le magasin, avec ses propres conditions et sa propre durée.
La garantie légale de conformité est due par le vendeur, gratuitement, pendant deux ans à compter de la délivrance du bien neuf (articles L217-3 et L217-7 du code de la consommation). Elle existe même si aucune garantie commerciale n’a été souscrite, et même si celle-ci est expirée.
Votre interlocuteur est le vendeur, pas le fabricant. « Adressez-vous au constructeur » n’est pas une réponse recevable.
2. Vous n’avez rien à prouver pendant deux ans
C’est le point le plus mal connu, et le plus utile. Tout défaut qui apparaît dans les vingt-quatre mois suivant la délivrance d’un bien neuf est présumé exister au moment de l’achat (article L217-7).
Concrètement : ce n’est pas à vous de démontrer que la panne vient d’un défaut. C’est au vendeur de démontrer le contraire s’il veut refuser. Pour un bien d’occasion, la présomption est de douze mois.
Un refus qui n’est pas motivé par une preuve — une expertise, un constat — ne renverse pas cette présomption. Demandez la motivation par écrit : elle vous servira en médiation.
3. Ce que vous pouvez exiger
Vous choisissez entre la réparation et le remplacement. Le vendeur ne peut imposer l’autre option que si votre choix entraîne un coût manifestement disproportionné (article L217-12).
- La mise en conformité est gratuite : ni frais de port, ni main-d’œuvre, ni pièces
- Elle doit intervenir dans un délai de trente jours au plus
- Si elle est impossible, tardive ou vous cause un inconvénient majeur, vous pouvez demander la réduction du prix ou la résolution de la vente
- Toute réparation sous garantie légale prolonge celle-ci de six mois
Ni l’emballage d’origine, ni le ticket de caisse ne sont exigibles. Une preuve d’achat suffit — un relevé bancaire, un courriel de confirmation.
4. La lettre à envoyer
Objet : Garantie légale de conformité — [produit], achat du [date] Madame, Monsieur, J'ai acheté le [date] dans votre établissement [ou sur votre site] le produit suivant : [description], pour un montant de [montant] €. Depuis le [date], ce produit présente le défaut suivant : [décrire factuellement ce qui ne fonctionne pas]. J'ai signalé ce défaut le [date] et votre réponse a été : [reprendre le motif du refus]. Je fais valoir la garantie légale de conformité des articles L217-3 et suivants du code de la consommation. Le défaut étant apparu dans les vingt-quatre mois suivant la délivrance, il est présumé exister au moment de la vente en application de l'article L217-7 ; il vous appartient d'apporter la preuve contraire. Conformément à l'article L217-12, je demande [la réparation / le remplacement] du produit, sans frais et dans un délai de trente jours. À défaut, je me réserve la possibilité de demander la réduction du prix ou la résolution de la vente. Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées. [Prénom Nom] [Adresse]
Décrivez le défaut par ce qu’il fait, pas par ce que vous en pensez : « l’écran s’éteint après dix minutes » vaut mieux que « le produit est de mauvaise qualité ».
5. Si le refus persiste
Conservez le refus écrit et sa motivation : c’est la pièce la plus utile en médiation. Voir comment saisir un médiateur, et signaler le litige pour le rendre visible sur la fiche de l’entreprise.