Comment saisir un médiateur de la consommation

Un dossier irrecevable est renvoyé sans être examiné, et c’est ce qui arrive le plus souvent. Vérifiez les trois avant d’écrire.

• ✓Vous avez adressé une réclamation écrite au professionnel, et elle est restée sans réponse satisfaisante
• ✓Le litige a moins d’un an à compter de cette réclamation
• ✓Aucun tribunal n’a été saisi du même litige

La première est la plus discriminante. Un appel téléphonique ne compte pas : il faut un écrit daté, dont vous gardez copie. Voir comment faire une réclamation écrite.

Comptez généralement deux mois entre votre réclamation et la saisine, le temps de laisser au professionnel une chance réelle de répondre.

Chaque professionnel déclare le médiateur dont il relève, et il doit vous en communiquer les coordonnées. On les trouve d’ordinaire dans les conditions générales de vente, sur la page de contact, ou en pied de facture.

Saisir un médiateur qui n’est pas le sien ne sert à rien : il se déclarera incompétent. Certains secteurs ont un médiateur unique — énergie, communications électroniques, assurance, banque — ; ailleurs chaque entreprise choisit le sien.

Si aucun médiateur n’est déclaré, le professionnel manque à une obligation légale. Demandez-lui par écrit de quel dispositif il relève : le courrier lui-même constitue une pièce utile, et la demande reste souvent la manière la plus rapide d’obtenir une réponse au fond.

Objet : Médiateur de la consommation — dossier [numéro]

Madame, Monsieur,

Ma réclamation du [date] concernant [objet en quelques mots] est restée
[sans réponse / sans réponse satisfaisante] à ce jour.

Conformément aux articles L612-1 et suivants du code de la consommation,
tout professionnel doit garantir au consommateur le recours effectif à un
dispositif de médiation de la consommation, et lui en communiquer les
coordonnées.

Je vous demande de m'indiquer, sous quinze jours, le nom et les coordonnées
du médiateur de la consommation dont vous relevez.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations
distinguées.

[Prénom Nom]
[Adresse]

La saisine se fait le plus souvent en ligne, sur le site du médiateur. Préparez ces pièces avant de commencer : la plupart des formulaires ne se sauvegardent pas.

• ✓Vos coordonnées et celles du professionnel
• ✓La référence du contrat ou de la commande
• ✓Un exposé chronologique des faits, en quelques lignes
• ✓Votre réclamation écrite et sa date d’envoi
• ✓La réponse du professionnel, ou la mention de son absence
• ✓Ce que vous demandez, chiffré
• ✓Les pièces : facture, preuve de paiement, échanges, photos

Le médiateur vous notifie sous trois semaines si le dossier est recevable. À partir de cette notification, il dispose de quatre-vingt-dix jours pour rendre son avis, prolongeables une fois pour un litige complexe.

La médiation suspend la prescription de votre action : le temps qu’elle dure ne vous est pas décompté si vous devez ensuite aller devant un juge.

L’avis rendu ne s’impose à personne. Chaque partie l’accepte ou le refuse, et un refus ne ferme aucune porte — vous conservez l’intégralité de vos recours judiciaires. En pratique, beaucoup de professionnels s’y conforment, ne serait-ce que parce que le refus se traite ensuite devant un tribunal.

La procédure est gratuite pour vous. C’est le professionnel qui finance le dispositif.

SignalConso est le service public de signalement des anomalies constatées chez un professionnel — pratique commerciale trompeuse, produit dangereux. Il alerte l’administration ; il ne règle pas votre litige et ne vous fait rien récupérer. Les deux démarches se mènent en parallèle.

Recours France n’est pas un médiateur, ne transmet rien au professionnel et n’intervient pas dans le règlement du litige. La plateforme rend votre situation visible et prépare le texte de vos courriers. Signaler un litige.