Quels justificatifs fournir
1. La pièce la plus utile : la preuve d’achat
Facture, bon de commande, confirmation de paiement ou contrat signé. Elle établit d’un coup la relation commerciale, la date et le montant : c’est la pièce qui permet la vérification dans la quasi-totalité des cas.
Un contrôle automatique compare le nom de l’entreprise, la date et le montant que vous avez déclarés. Nous ne portons aucune appréciation sur le bien-fondé de votre réclamation.
2. Les pièces qui renforcent votre position
- Échanges écrits avec le service client : ils prouvent vos démarches et leurs dates. Un appel téléphonique ne se prouve pas.
- Preuve d’envoi d’une réclamation écrite : accusé de réception postal ou courriel horodaté. C’est la condition de recevabilité devant un médiateur.
- Preuve de retour du produit : bordereau du transporteur ou accusé de réception du colis.
- Photographies du produit ou du défaut, datées, pour un litige de garantie ou de conformité.
- Relevé bancaire ou preuve de prélèvement, utile si le professionnel affirme avoir remboursé ou cessé les prélèvements.
- Conditions générales applicables au moment de l’achat, notamment pour un litige de résiliation.
3. Ce qu’il ne faut pas transmettre
Masquez ou n’envoyez pas les éléments qui ne servent pas à la vérification : numéro de carte bancaire complet, RIB, pièce d’identité, numéro de sécurité sociale, données de santé. Une facture suffit ; il n’est jamais nécessaire de transmettre un moyen de paiement.
N’incluez pas non plus les données personnelles d’un tiers : nom d’un salarié, coordonnées d’un autre client, éléments d’un dossier qui ne vous concerne pas.
4. Format et limites
PDF, JPG ou PNG, 10 Mo maximum par pièce et 5 pièces par signalement. Une photo lisible d’un document papier convient parfaitement. La pièce est enregistrée, horodatée et scellée immédiatement, et vous êtes informé par email du résultat, accepté ou refusé, avec son motif.
5. Et si je n’ai aucune pièce ?
Votre signalement reste enregistré et vous recevez le même guide des démarches. Il figure dans le volume agrégé de la fiche de l’entreprise, mais n’entre dans aucune statistique de comportement. Vous pouvez ajouter une pièce plus tard, à tout moment, depuis votre espace.