Commande non reçue : quels recours ?
Dernière mise à jour : 21 août 2026
1. Trente jours au maximum, sauf date convenue
À défaut de date de livraison indiquée, le professionnel doit livrer au plus tard trente jours après la commande (article L216-1 du code de la consommation). Si une date a été annoncée, c’est celle-là qui vaut.
Passé ce délai, vous pouvez mettre le vendeur en demeure de livrer dans un délai raisonnable, puis résoudre le contrat s’il ne s’exécute toujours pas (article L216-6). Le remboursement est alors dû dans les quatorze jours qui suivent, et sa totalité — pas une partie, pas un avoir.
Un avoir ne s’impose jamais à vous. Vous pouvez l’accepter, jamais y être contraint.
2. « Le transporteur dit l’avoir livré »
C’est la réponse la plus fréquente, et elle ne change rien à votre situation. Le contrat vous lie au vendeur, pas au transporteur. C’est au vendeur de prouver que le bien vous a été remis, et le transporteur est son sous-traitant : un litige entre eux ne vous concerne pas.
Un statut « livré » dans un outil de suivi n’est pas une preuve de remise. Une signature qui n’est pas la vôtre non plus. Écrivez-le, calmement, et demandez la preuve.
Le vendeur reste également responsable de la perte ou de la détérioration du bien jusqu’à ce que vous en preniez physiquement possession (article L216-4).
3. Ce qu’il faut réunir
- Le numéro de commande, sa date, et la date de livraison annoncée
- Le montant payé et le moyen de paiement
- Les captures du suivi, y compris le statut « livré » s’il existe
- Vos échanges avec le service client, dans l’ordre chronologique
- Le nom de la personne qui aurait signé, s’il apparaît
4. La lettre à envoyer
Objet : Commande [numéro] non livrée — mise en demeure Madame, Monsieur, Le [date], j'ai commandé [description] pour un montant de [montant] € (commande n° [numéro]). La livraison était annoncée pour le [date]. À ce jour, je n'ai jamais reçu ce bien. [Le suivi indique une livraison le [date], mais aucun colis ne m'a été remis et la signature figurant sur le justificatif n'est pas la mienne.] L'article L216-1 du code de la consommation impose la livraison au plus tard trente jours après la commande. L'article L216-4 place la charge de la preuve de la remise, ainsi que le risque de perte, sur le vendeur jusqu'à ce que le consommateur prenne physiquement possession du bien. Je vous mets en demeure de procéder à la livraison sous quinze jours à compter de la réception de ce courrier. À défaut, je résoudrai le contrat en application de l'article L216-6 et vous demanderai le remboursement intégral de [montant] € dans les quatorze jours suivants. Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées. [Prénom Nom] [Adresse]
Retirez le passage entre crochets s’il ne s’applique pas. Envoyez en recommandé avec avis de réception : c’est le dépôt qui fait courir le délai.
5. Si vous avez payé par carte
Une commande jamais livrée peut donner lieu à une demande de rétrofacturation auprès de votre banque. Ce n’est pas un droit automatique : c’est une procédure des réseaux de cartes, avec ses propres délais, souvent de l’ordre de cent vingt jours après la date prévue de livraison.
Menez-la en parallèle de votre réclamation, jamais à la place. Une banque demande presque toujours la preuve que vous avez d’abord tenté de résoudre le litige avec le vendeur — votre courrier lui sert donc deux fois.
6. Rendre le litige visible
Publier votre situation ne remplace aucune démarche et Recours France ne transmet rien au professionnel. Mais votre litige devient consultable par les consommateurs qui recherchent cette entreprise, et la plateforme prépare le texte de votre réclamation. Signaler un litige.